Tujuan Tata Ruang Kantor

Dengan penggunaan ruang yang baik proses alur pekerjaan yang efektif dan efesien, maka tujuan tata ruang kantor adalah sebagai berikut :

I. The Liang Gie

• Pekerjaan di kantor itu dalam proses pelaksanaannya dapat menempuh jarak yang sependek mungkin.
• Rangkaian aktivitas tata usaha dapat mengalir secara lancar
• Kesehatan dan kepuasaan bekerja para pegawai dapat terpelihara
• Pengawasan terhadap pekerjaan dapat berlangsung secara memuaskan
• Seluruh ruang dipergunakan secara efesien untuk keperluan pekerjaan
• Pihak luar yang mengunjungi kantor yang bersangkutan mendapat kesan yang baik tentang organisasi tersebut2
• Susunan tempat kerja dapat dipergunakan untuk berbagai pekerjaan dan mudah diubah sewaktu-waktu diperluka (The Liang Gie, 1988:207)

II. Geofrey Mills dan Standingford

Dua orang ahli dari Inggris menegaskan bahwa tujuan tata ruang kantor yang baik bagi suatu kantor adalah :

• Persyaratan peraturan perundang-undangan dipenuhi
• Setiap ruangan dipergunakan sehingga bermanfaat besar
• Kondisi kerja yang baik disediakan bagi setiap orang
• Memudahkan pengawasan untuk dapat melihat staf yang bekerja
• Rasa memiliki dan loyalitas pada kelompok kerja terpelihara
• Komunikasi  dan arus kerja diperlancar
• Operasi yang bising dan mengganggu dipisahkan tersendiri
• Saling mengganggu antar pegawai dihindarkan
• Menyediakan pelayanan yang baik, misalnya listrik, telepon
• Memberikan keamanan (The Liang Gie, 1988:208)

Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa tujuan tata ruang kantor :

• Memperlancar jalannya pekerjaan yaitu segenap ruangan digunakan secara efesien untuk keperluan pekerjan
• Menambah semangat kerja pegawai
• Memberikan kesan yang baik bagi para tamu yang datang mengunjungi kantor
• Mempermudah pengawasan

Tata Lingkungan Kantor

Tata Lingkungan Kantor

1.    Lingkungan Fisik Kantor

a.     Pengertian lingkungan kerja fisik

Lingkungan kerja fisik adalah keseluruhan atau setiap aspek dari gejala fisik dan sosial-kultural yang mengelilingi atau mempengaruhi individu. (Komarudin, 2002 : 142).

Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada di sekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan, misalnya penerangan, suhu udara, ruang gerak, keamanan, kebersihan, musik dan lain-lain (Alex. S. Nitisemito, 2002 : 183).

Berdasarkan definisi tersebut dapat dinyatakan lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada di sekitar karyawan bekerja yang mempengaruhi karyawan dalam melaksanakan beban tugasnya. Masalah lingkungan kerja dalam suatu organisasi sangatlah penting, dalam hal ini diperlukan adanya pengaturan maupun penataan faktor-faktor lingkungan kerja fisik dalam penyelenggaraan aktivitas organisasi.

b.      Faktor-faktor lingkungan kerja fisik

Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada di sekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya didalam melaksanakan tugas-tugasnya.

    Faktor-faktor lingkungan kerja fisik adalah sebagai berikut : 

  1) Pewarnaan 

Masalah warna dapat berpengaruh terhadap karyawan didalam melaksanakan pekerjaan, akan tetapi banyak perusahaan yang kurang memperhatikan masalah warna. Dengan demikian pengaturan hendaknya memberi manfaat, dalam arti dapat meningkatkan semangat kerja karyawan. Pewarnaan pada dinding ruang kerja hendaknya mempergunakan warna yang lembut.

Warna yang baik dipakai pada ruangan yang sempit adalah warna putih, karena dengan putih ruangan tersebut akan nampak lebih luas, bersih yang dapat membantu pekerjaan yang memerlukan ketelitian. Di sini bukan warna saja yang perlu diperhatikan, karena kombinasi warna yang salah dapat menimbulkan rasa yang kurang menyenangkan bagi orang yang memandangnya. Rasa yang tidak menyenangkan akan menyebabkan turunnya semangat kerja karyawan, masalah warna bukan hanya pada dinding saja, namun juga warna mesin, peralatan dan bahkan warna seragam yang dikenakan oleh karyawan.

Sistem penerangan yang mempergunakan dinding atau sebagai pembaur sinar, kembali dapat mempengaruhi warna yang dipergunakan dalam ruangan kerja karyawan, sehingga dapat menimbulkan penerangan yang baik di dalam ruangan kerja tersebut.

Dibawah ini terdapat daftar beberapa warna yang dapat merangsang dan    mempengaruhi perasaan manusia :

Warna	Sifat	Pengaruh	Untuk Ruangan
1.      Merah	Dinamis, merangsang dan panas	Menimbulkan semangat kerja	Pekerjaan sepintas lalu (singkat)
2.      Kuning	Keanggunan, bebas dan hangat	Menimbulkan rasaa gembira	Gang-gang, jalan dan lorong
3.      Biru	Tenang, tentram dan sejuk	Mengurangi tekanan atau tegangan	Berpikir dan konsentrasi

   2) Penerangan

Penerangan dalam ruang kerja karyawan memegang peranan yang sangat penting dalam meningkatkan semangat karyawan sehingga mereka akan dapat menunjukkan hasil kerja yang baik, yang berarti bahwa penerangan tempat kerja yang cukup sangat membantu berhasilnya kegiatan-kegiatan operasional perusahaan.

Atas dasar hal tersebut di atas maka, pemeliharaan sistem penerangan ini sangat diperlukan di dalam suatu perusahaan, walaupun demikian sistem penerangan ini hanya menunjang saja bukan satu-satunya faktor yang menentukan berhasilnya proses produksi. Disamping faktor penerangan, faktor-faktor lain juga harus diperhatikan.

3) Udara

Di dalam ruangan kerja karyawan dibutuhkan udara yang cukup, dimana dengan adanya pertukaran udara yang cukup, akan menyebabkan kesegaran fisik dari karyawan tersebut. Suhu udara yang terlalu panas akan menyebabkan menurunnya semangat kerja karyawan di dalam melaksanakan pekerjaan.

Adapun suhu udara atau temperatur ruang kerja karyawan yang didapat dipertahankan baik pada musim panas maupun di musim dingin adalah bahwa suhu udara harus dipertahankan di bawah 21oC untuk menekan kelembaban.

4) Suara bising

Bunyi bising sangat diperhatikan, karena dapat membantu kesenangan kerja, merusak pendengaran dan dapat menimbulkan komunikasi yang salah. Oleh karena itu setiap perusahaan selalu berusaha untuk menghilangkan suara bising tersebut atau paling tidak menekannya untuk memperkecil suara bising tersebut. Dengan terganggunya seseorang atau karyawan didalam melaksanakan pekerjaan mengakibatkan pekerjaan tersebut salah sehingga jumlah dan mutu barang yang dihasilkan menurun.

Kemampuan perusahaan di dalam menyediakan dana untuk keperluan pengendalian suara bising tersebut, juga merupakan salah satu faktor yang menentukan pilihan cara pengendalian suara bising dalam suatu perusahaan. 

Suara bising dapat dihindari dengan suatu tindakan seperti: 

a.       Mengurangi intensitas dari bunyi itu pada sumbernya dengan mengadakan perubahan atau modifikasi mesin secara mekanis.

b)      Mencegah terpencar atau meluasnya suara bising tersebut dengan mengisolasikan atau menutup rapat-rapat suara bising tersebut.

c)      Menghindari adanya alunan suara yang memantulkan dengan jalan menyerap suara itu dengan bahan-bahan penyerap suara itu seperti rock wall atau fiber glass.

Lebih baik menggunakan musik, musik merupakan salah satu untuk meningkatkan kepuasan kerja dan kinerja karyawan dengan menghilangkan rasa bosan dan monoton dalam melakukan pekerjaan kantor. Sebaiknya program pemutaran musik hanya diberikan dalam jangka waktu 10-15 menit setiap jam.

5) Ruang gerak 

Dalam suatu perusahaan hendaknya karyawan yang bekerja mendapat tempat yang cukup untuk melaksanakan pekerjaan atau tugas. Seseorang tidak mungkin dapat bekerja dengan tenang jika tempat yang tersedia tidak dapat memberikan kenyamanan.

Padatnya tempat sama ruang gerak yang sempit dapat mengurangi semangat kerja karyawan dalam melakukan aktivitasnya. Dengan demikian ruang gerak di dalam melaksanakan pekerjaan perlu diperhatikan, sehingga karyawan dapat bekerja dengan baik, dan begitu juga sebaliknya jika ruang gerak terlalu lebar akan mengakibatkan pemborosan biaya.

Oleh karena itu ruang gerak untuk tempat karyawan

c. Persyaratan lingkungan fisik Kantor

Adapun persyaratan lingkungan fisik yang harus diusahakan oleh setiap kantor adalah sebagai berikut:

• Kebersihan

Kebersihan meliputi bangunan, perlengkapan, dan perabotan yang ada di lingkungan kantor harus dipelihara kebersihannya.

• Luas Ruang Kantor

Ruang kerja harus menyediakan luas lantai 40 square feet untuk setiap pegawai, minimal (3,7 meter persegi)

• Suhu Udara

Temperature yang layak harus dipertahankan dalam ruangan kerja minimal 16 derajat celcius.

• Ventilasi

Peredaran udara segar atau udara yang telah dibersihkan harus diusahakan dalam ruang kerja.

• Penerangan Cahaya

Cahaya alam atau lampu yang cocok dan cukup harus ada dalam ruang kerja, sedangkan peralatan

• Fasilitas Kesehatan

Kamar kecil, toilet, dll harus disediakan untuk para petugas serta dipelihara kebersihannya.

• Fasilitas Cuci

Ruang cuci muka/tangan dengan air hangat dan dingin berikut sabun dan handuk disediakan seperlunya.

• Air Minum

Air bersih untuk keperluan minum petugas harus disediakan melalui pipa atau tempat penampungan khusus.

• Tempat Pakaian

Dalam kantor harus disediakan tempat untuk menggantungkan pakaian yang tidak dipakai sewaktu kerja dan fasilitas untuk mengeringkan pakaian basah.

• Tempat Duduk

Petugas harus disediakan tempat duduk untuk keperluan bekerja dengan sandaran kaki.

• Lantai, Gang, Dan Tangga

Lantai harus dijaga agar orang tidak mudah tergelincir, tangga diberi pegangan untuk tangan dan bagian yang terbuka diberi pagar.

• Mesin

Bagian mesin yang berbahaya harus diberi pelindung dan petugas yang memakainya harus terlatih.

• Beban Berat

Pegawai tidak boleh ditugaskan mengangkat, membawa atau memindahkan beban berat yang dapat menyebabkan kecelakaan.

• Pertolongan Pertama

Dalam ruangan kerja harus disediakan kotak obat – obatan sebagai pertolongan pertama untuk pegawai apabila ada pegawai yang mengalami sakit atau luka akibat bekerja.

• Penjagaan Kebakaran

Di dalam kantor harus disediakan alat untuk memadamkan kebakaran baik itu lonceng ataupun alarm.

• Pemberitauan Kecelakaan

Kecelakaan dalam kantor yang menyebabkan kematian atau absen pegawai lebih dari 1 minggu harus dilaporkan kepada pihak berwajib.

d.        Pentingnya Lingkungan fisik kantor

• Mempengaruhi kesehatan pegawai (pengaruh penerangan yang jelek terhadap penglihatan, suara yang gaduh terhadap syaraf, terlalu banyak orang terhadap semangat kerja dan angin terhadap kesehatan badan)
• Pengaruhnya terhadap efisiensi kantor (penerangan) yang jelek mengakibatkan kesalahan – kesalahan, suara yang gaduh, pemanasan, dan ventilasi yang jelek dapat menimbulkan kekacauan (Moekijat,1997).

2.   Lingkungan Social Kantor

Lingkungan social kantor telah menujukkan pada hubungan antar orang yang terlibat dalam kantor. Hubungan yang terjadi dalam sebuah kantor akan menentukan kelancaran tugas untuk mencapai tujuan. Tata hubungan itu lazimnya dikenal dengan komunikasi administrasi atau komunikasi organisasi.

Ditinjau dari sasaran komunikasi dan tujuannya dapat dibedakan menjadi:

• Komunikasi Formal

Komunikasi ini dilakukan dalam situasi formal, sehingga bahasa apapun istilah/ungkapan yang digunakan harus merujuk pada kondisi formal. Situasi formal misalnya pada rapat, seminar, lokakarya, pembelajaran di kelas, dll.

• Komunikasi Informal

Komunikasi informal terjadi dalam hubungan keseharian baik antar sejawat maupun dengan bawahan

• Komunikasi Eksternal

Komunikasi eksternal yang terjadi antar pihak lembaga kantor dengan pihak – pihak diluar lembaga kerja. Atau dengan kata lain sebagai hubungan lembaga dengan mitra kerja.

• Komunikasi Internal

Komunikasi ini menunjuk pada komunikatornya maksudnya orang – orang yang terlibat masih dalam lingkup satu kantor.

• Komunikasi Vertikal

Komunikasi yang menunjuk pada kedudukan ataupun jabatan dalam organisasi, contohnya hubungan antar rector dengan karyawan, rector dengan para dosen, direktur dengan cleaning service.

• Komunikasi Horizontal

Merupakan komunikasi yang terjadi antar teman sejawat. Contoh lain antar dekan di lingkungan PT. antar ketua jurusan di lingkungan fakultas.

3.  Dasar Penentuan Tempat

            Dalam pemilihan lokasi kantor/tempat kantor terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan yang telah dikemukakan oleh beberapa ahli. Menurut Terry (Dalam Gie 2000) faktor–faktor yang perlu dipertimbangkan dalam memilih tempat/lokasi kantor ialah : 

a.       Corak Gedung, termasuk warna gedung, ukuran, reputasi, usia, usia gedung , pelayanan yang tersedia 

b.      Fasilitas gedung yaitu fasilitas fasilitas yang membuat gedung menjadi lebih baik seperti AC, listrik, tempat parkir, jalan keluar dll

c.       Dekatnya kantor dengan perusahaan. Contohnya hubungan para pelanggan, fasilitas pengakutan, pusat pertokoan, hotel, kantor pos, dll

d.      Biaya . Semua faktor yang menimbulkan biaya tetepi dipertimbangkan biaya yang minimal 

e.       Stabilitas penyewa. Bila kantor disewa perlu dipertimbangkan stabilitas penyewaan (lama penyewaan). Perpindahan kantor sering dilakukan akan berdampak negatif, terutama pada perusahaaan yang sudah besar. 

f.       Flexsibelitas ruangan. Meliputi ruang yang memungkinkan pengaturan yang cocok untuk bermacam–macam bagian kantor, ukuran diesign yang cocok untuk tempat peralatan, mesin–mesin. Disini perlu diperhatikan bisa tidaknya dilakukan perubahan–perubahan terhadap ruang itu sendiri 

g.      Penerangan dan ventilasi. Tiap ruangan diusahakan mendapat penerangan alam, ventilasi dan sirkulasi udara yang cukup 

h.      Bebas dari kotoran dan suara gaduh. Fokusnya adalah kebersihan udara, lingkungan dan suara gaduh, karena itu akan dapat menggangu pekerjaan kantor.

2.2  Prinsip 5 R Dalam Tata Ruang Kantor

Setiap perusahaan pasti mengharapkan suatu lingkungan kerja yang selalu bersih, rapi, dan masing – masing orang mempunyai konsistensi dan disiplin diri, sehingga mampu mendukung terciptanya tingkat efisiensi dan produktifitas yang tinggi di perusahaan. Namun pada kenyataannya kondisi ini sulit terjadi di setiap perusahaan. Banyak perusahaan yang seringkali mengeluh begitu sulitnya dan banyak membuang waktu hanya untuk mencari data dan atau sarana yang lupa penempatannya. Tidak hanya itu, seringkali kita kurang nyaman dengan kondisi berkas kerja yang berantakan dan tidak jarang memicu kondisi emosional kita.

Beberapa permasalahan tersebut diatas dapat kita atasi dengan melakukan penerapan program 5R (Ringkas, Rapi, Resik, Rawat dan Rajin), yang merupakan adaptasi program 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu dan Shitsuke) yang dikembangkan di Jepang dan sudah digunakan oleh banyak negara di seluruh penjuru dunia. Ini merupakan suatu metode sederhana untuk melakukan penataan dan pembersihan tempat kerja yang dikembangkan dan diterapkan di Jepang.

5R merupakan budaya tentang bagaimana seseorang memperlakukan tempat kerjanya secara benar. Bila tempat kerja tertata rapi, bersih, dan tertib, maka kemudahan bekerja perorangan dapat diciptakan, dan dengan demikian 4 bidang sasaran pokok industri, yaitu efisiensi, produktivitas, kualitas, dan keselamatan kerja dapat lebih mudah dicapai.

ü  RINGKAS

Prinsip RINGKAS adalah memisahkan segala sesuatu yang diperlukan dan menyingkirkan yang tidak diperlukan dari tempat kerja. Mengetahui benda mana yang tidak digunakan, mana yang akan disimpan, serta bagaimana cara menyimpan supaya dapat mudah diakses terbukti sangat berguna bagi sebuah perusahaan.

Langkah melakukan RINGKAS :

Ø  Cek-barang yang berada di area masing-masing.

Ø  Tetapkan kategori barang-barang yang digunakan dan yang tidak digunakan.

Ø  Beri label warna merah untuk barang yang tidak digunakan

Ø  Siapkan tempat untuk menyimpan / membuang /memusnahkan barang-barang yang tidak digunakan.

Ø  Pindahkan barangbarang yang berlabel merah ke tempat yang telah ditentukan.

ü  RAPI

Prinsip RAPI adalah menyimpan barang sesuai dengan tempatnya. Kerapian adalah hal mengenai sebagaimana cepat kita meletakkan barang dan mendapatkannya kembali pada saat diperlukan dengan mudah. Perusahaan tidak boleh asal-asalan dalam memutuskan dimana benda-benda harus diletakkan untuk mempercepat waktu untuk memperoleh barang tersebut.

Langkah melakukan RAPI :

Ø  Rancang metode penempatan barang yang diperlukan, sehingga mudah didapatkan saat dibutuhkan

Ø  Tempatkan barang-barang yang diperlukan ke tempat yang telah dirancang dan disediakan

Ø  Beri label / identifikasi untuk mempermudah penggunaan maupun pengembalian ke tempat semula.

ü  RESIK

Prinsip RESIK adalah membersihkan tempat/lingkungan kerja, mesin/peralatan dan barang-barang agar tidak terdapat debu dan kotoran. Kebersihan harus dilaksanakan dan dibiasakan oleh setiap orang dari CEO hingga pada tingkat office boy.

Langkah melakukan RESIK :

Ø  Penyediaan sarana kebersihan,

Ø  Pembersihan tempat kerja,

Ø  Peremajaan tempat kerja, dan

Ø  Pelestarian RESIK.

ü  RAWAT

Prinsip RAWAT adalah mempertahankan hasil yang telash dicapai pada 3R sebelumnya dengan membakukannya (standardisasi).

Langkah melakukan RAWAT :

Ø  Tetapkan standar kebersihan, penempatan, penataan

Ø  Komunikasikan ke setiap karyawan yang sedang bekerja di tempat kerja

4.   RAJIN

Prinsip RAJIN adalah terciptanya kebiasaan pribadi karyawan untuk menjaga dan meningkatkan apa yang sudah dicapai. RAJIN di tempat kerja berarti pengembangan kebiasaan positif di tempat kerja. Apa yang sduah baik harus selalu dalam keadaan prima setiap saat. Prinsip RAJIN di tempat kerja adalah “LAKUKAN APA YANG HARUS DILAKUKAN DAN JANGAN MELAKUKAN APA YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN”

Langkah melakukan RAJIN :

Ø  Target bersama,

Ø  Teladan atasan

Ø  Hubungan/komunikasi di lingkungan kerja

Ø  Kesempatan belajar

g

o

l

B

y

M

s

i

h

T

Komunikasi Kantor

Komunikasi kantor

1.      Berkomunikasi di tempat kerja

Agar didalam berkomunikasi di tempat kerja dapat dilakukan secara efektif,   maka harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut.

1)        Memahami pengertian komunikasi

2)      Memahami unsur-unsur komunikasi, yang meliputi adanya komunikator, berita atau pesan, komunikan/penerima berita, dan respon atau tanggapan.

3)      Memilih media komunikasi yang tepat, yang terdiri dari media komunikasi audial, media komunikasi visual, dan media komunikasi audio-visual.

4)      Azas-azas komunikasi yang harus diperhatikan adalah kemudahan dalam pengeiriman informasi, informasi mudah dimengerti, kesamaan pengertian, penggunaan alat komunikasi yang sederhana, dan informasi harus bermanfaat

5)      Agar pesan atau informasi yang disampaikan mudah difahami oleh pihak audiens, maka komunikator harus memahami dan menerapkan prinsip-prinsip berbicara efektif yang meliputi tahap pendahuluan, isi atau materi dan penutup.

6)      Agar pesan atau informasi yang diterima mudah difahami, maka komunikan harus dapat menerapkan teknik mendengarkan yang efektif.

7)      Agar konflik di tempat kerja dapat dihindari dan diatasi, maka setiap anggota organisasi harus mampu mengidentifikasi terjadinya konflik dan memberikan solusi untuk mengatasi konflik.

8)      Solusi untuk mengatasi konflik di tempat kerja dapat dilakukan dengan menghindari sumber konflik, netralisasi sikap, mengubah sikap, blending atau mencari titik persamaan, dan understanding atau memecahkan masalah bersama-sama.

2.      Memberi bantuan pada pelanggan

Memberikan bantuan kepada pelanggan sangat berkaitan erat dengan masalah pelayanan prima. Pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

a.      Sikap Dalam Bekerja

Dalam bekerja kita tidak seorang diri, melainkan dalam bentuk tim. Oleh karena kita bekerja dalam tim maka perlu memperhatikan sikap terhadap orang lain, baik atasan, teman sekerja, maupun anak buah. Berikut ini diuraikan bagaimana kita harus bersikap  dalam bekerja.

1.  Sikap terhadap rekan kerja

         Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi

         Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan, atau tidak pantas untuk diucapkan

         Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan

         Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasan dan teman sekerja

         Tidak membicarakan kelemahan atasan dan teman sekerja didepan umum

2..  Sikap terhadap atasan

         Menghindari sikap menolak tugas yang menjadi tanggungjawabnya

         Tidak bersikap mengambil muka dan mengorbankan teman sekerja

         Tidak mengambil kebijakan melampaui atasan dalam hal menyangkut keputusan

         Mengusahakan agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar

         Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur dan penuh pengabdian

         Menghargai tanggungjawab, wewenang, dan kebijakan atasan

3.  Sikap terhadap bawahan

         Tidak bersikap terlalu lugas dan suka membual

         Tidak menjanjikan hal-hal yang kiranya tidak dapat dipenuhi

         Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan

         Bersikap bijaksana dalam mengambil suatu keputusan

         Bersikap terbuka dan transparan dengan menerima dan menampung pengaduan dan keluhan bawahannya

         Menerima dengan bijaksana segala kritik dan saran-saran yang sifatnya membangun

4. Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan pelanggan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan prima. Oleh karena itu, menanggapi dan menangani keluhan pelanggan perlu mendapatkan prioritas dalam penangannya. Penanganan keluhan pelanggan dapat dimulai dengan mengidentifikasi sumber permasalahan yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas. Sumber masalah harus diatasi agar dimasa mendatang tidak terjadi lagi masalah yang sama.

Ketidak puasan pelanggan akan semakin besar apabila keluhannya tidak segera ditangani dengan baik. Hal ini dilakukan agar jangan sampai pelanggan berprasangka buruk atau negatif (negative thinking) terhadap perusahaan. Pelanggan hanya menginginkan pihak perusahaan dapat menunjukkan perhatian terhadap ketidak puasannya.

Terdapat lima cara dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu:

a.              Bersikap empati terhadap pelanggan yang kecewa

b.             Kecepatan dalam menangani keluhan

c.              Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan

d.             Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

e.              Menerapkan konsep Total Quality Service (TQC)

Konsep Total Quality Service (TQC) berfokus pada lima bidang sasaran, yaitu:

      Fokus kepada pelanggan

      Keterlibatan total

      Pengukuran

      Dukungan sistematis

      Perbaikan berkesinambungan

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa menanggapi dan menangani keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip pelayanan prima yang harus diperhatikan oleh tenaga pelayan/penjual atau perusahaan

5.  Pelayanan Prima Berdasarkan A3

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).

Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

a.       Visionary transformation (transformasi visi)

b.      Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

c.       Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

d.      Costumer focus (focus pada pelanggan)

e.       Empowerment (pemberdayaan potensi)

f.       New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

g.      Top management (omitmen manajemen puncak)